铜仁市保险行业协会开展2025年上半年车险理赔服务现场测评情况的通报

       为了更好地提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，在铜仁金融监管分局的指导下，铜仁市保险行业协会于2025年5月26日对铜仁市13家财险公司开展了车险理赔服务现场测评，测评工作以现场模拟车险事故的方式进行，测评地点选择在铜仁市万山区兴旺路与正信路交叉口。
       本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点，主要考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等。现将测评有关情况通报如：
       一、测评总体情况
       本次测评平均分为97.47分，其中最高分为99分，最低分为95分。
       人保财险、太保财险、平安财险分别得分为99分，并列排名第一；
       大家财险、太平财险、 鼎和财险、华安财险分别得分为98分，并列排名第二；
       国寿财险、大地财险、阳光财险、锦泰财险，分别得分为97分，并列排名第三。
       二、各测评环节具体情况
       （一）报案环节 主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，13家财产保险公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况。个别公司在细节上存在不足。本次测评报案环节行业平均得分为5.85分。
       （二）调度环节 主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间。13家财产保险公司的查勘员信息短信告知时间都能及时发送，查勘员都能在第一时间联系客户，并在规定时间内均能到达事故现场。但对报案情况核对问题，个别公司在细节上存在差异。本次测评调度环节行业平均得分为49.85分。
       （三）现场查勘环节 主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。部分财产保险公司查勘员对索赔所需的资料及索赔流程告知情况存在不足。本次测评现场查勘环节行业平均得分为41.77分。