铜仁市保险行业协会开展2024年度下半年车险理赔服务现场测评工作

       为更好地提高车险理赔服务质量，切实保护保险消费者的合法权益，铜仁市保险行业协会于2024年10月24日对铜仁市12家财产险公司开展了车险理赔服务现场测评，并于10月25日发布了2024年度下半年车险理赔服务质量现场测评情况通报，本次测评的平均分为97.92分，其中，人保财险、平安财险、太保财险、太平财险、鼎和财险五家公司均获得了满分100分。

       本次测评严格按照国家金融监督管理总局铜仁监管分局相关要求进行，协会在铜仁市万山区万和星城B区路口开展现场测评工作，从上午9时持续至中午12时许历时三个多小时。测评内容包括报案、调度、现场查勘三个方面，共有14项具体指标，满分为100分。

       根据测评结果显示，参加测评的12家财产险公司在报案环节均表现出色，客服人员服务态度亲切、电话接通迅速，并及时提示客户注意安全事项。在调度环节，所有公司均在规定时间30分钟内完成了任务。在现场查勘环节，大部分公司查勘理赔车辆整洁、标识规范，多数查勘员着装整洁，配备了必要的查勘设备，能够标准详细介绍车险理赔流程，告知理赔所需资料并主动发放监督卡。同时还提供了相应的便民服务，如纯净水和急救箱等。在查勘人员完成知识测试环节后，工作人员向查勘员进行简要点评逐项评分，参评查勘员现场核对测评结果，并在《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》上签字确认。


       通过本次测评，我们发现，尽管整体服务质量有所提升，但测评中也暴露出一些问题。例如，在查勘人员的知识测试环节，部分查勘员得分较低，反映出对相关法律法规和政策的理解尚有不足。此外，个别查勘车辆不够整洁，部分查勘员未主动出示工作牌，按照标准流程提供服务尚有不足之处。针对以上问题，协会要求各公司对照测评中的问题进行整改，继续提升服务标准，加强查勘员的专业技能培训，增强服务意识，并鼓励各机构优化保障责任，不断创新服务方式，提高车险理赔服务水平。
       此次测评工作的开展，不仅展示了铜仁市保险行业的进步，也为各保险公司提供了合理的工作建议，有助于进一步提升车险理赔服务质量，增强保险消费者的体验感和满意度，从而推动行业高质量发展。